Confianza y recomendación también generan valor en el turismo: Andrés Martínez Bremer
El presidente de la Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles de Ensenada y de Proturismo plantea que la experiencia del visitante rebasa las puertas de cada negocio y obliga a conectar mejor la oferta del destino.
- Un viajero no distingue entre empresas cuando evalúa su estancia: hotel, gastronomía, vino, carreteras, actividades y servicio terminan formando una sola experiencia.
- Confianza, lealtad, reputación y recomendación no aparecen directamente en una factura, pero pueden convertirse en recurrencia, permanencia y mejores resultados para las empresas.
ENSENADA, B.C.— La competitividad turística de Ensenada no depende únicamente de cuánto logra vender cada establecimiento, sino de la capacidad de los negocios para conectar al visitante con el conjunto de experiencias que ofrece el destino, planteó Andrés Martínez Bremer, presidente de la Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles de Ensenada y de Proturismo.
Al abordar el tema en su reflexión "Lo que no aparece en la factura", de ExploraMundo 360, señaló que recomendar a un visitante un restaurante, una vinícola, una actividad de naturaleza, una galería, un productor local o cualquier otra experiencia puede no representar un ingreso inmediato para quien hace la recomendación, pero sí contribuir a generar confianza y mejorar la estancia.
Martínez Bremer explicó que existe una diferencia fundamental entre la forma en que los empresarios observan la actividad turística y la manera en que la vive quien llega al destino: mientras el sector identifica hoteles, restaurantes, vinícolas, operadores y prestadores de servicios independientes, el viajero vive una sola experiencia.
El lugar donde duerme, el café que toma por la mañana, las condiciones de la carretera, la comida, el vino, las actividades y las recomendaciones recibidas terminan integrándose en una misma percepción de Ensenada.
Por ello, sostuvo que la experiencia del cliente no necesariamente termina en las puertas de un establecimiento y que parte del reto consiste en "conectar mejor lo extraordinario que ya existe", en lugar de pensar exclusivamente en crear nuevos productos de manera aislada.
El dirigente empresarial consideró que esta lógica permite fortalecer activos que difícilmente pueden medirse de manera inmediata, como la confianza, la lealtad y la reputación, pero que posteriormente pueden reflejarse en clientes que regresan, permanecen más tiempo o recomiendan el destino.
Advirtió que el fenómeno también funciona en sentido contrario. Un cliente puede comenzar a acudir con menor frecuencia, dejar de recomendar un establecimiento o elegir otras opciones mucho antes de que esa pérdida sea visible en las cifras de ventas.
De ahí, indicó, la importancia de observar la generación de valor más allá de la transacción inmediata y entender que una orientación, una recomendación o una buena experiencia pueden convertirse posteriormente en una relación de largo plazo.
Para Martínez Bremer, esta visión resulta particularmente importante en destinos como Ensenada, donde conviven la ciudad, los valles, la costa, la gastronomía, el vino, la naturaleza, el hospedaje y múltiples actividades que pueden complementarse entre sí.
El viajero vive un solo destino. — Andrés Martínez Bremer, presidente de la Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles de Ensenada y de Proturismo
El empresario señaló que algunos de los factores que finalmente terminan influyendo en los resultados económicos comienzan mucho antes de que puedan aparecer en una factura.
